POLITIQUE DE SUPPORT
Mise à jour le 27 janvier 2026
La plateforme Traceabl est offerte en mode souscription et inclut le support utilisateur, correction de bugs, améliorations et mises à jour.
Portée du support
Pour toute la durée de votre souscription à la plateforme Traceabl, tous les problèmes (bugs) causés par la plateforme seront corrigés sans frais et dans les meilleurs délais. KIWI déterminera en fonction de la gravité et de la planification des mises à jours de la plateforme, à quel moment une correction sera disponible.
| SPÉCIFICATIONS | PLAN DE BASE | PLAN PLUS |
| Délai de réponse initiale à un incident 1 | normal | 2X plus rapide |
| Délai de résolution d'un incident | normal | 2X plus rapide |
| Accès à notre portail de support | ||
| Accès aux guides et à la documentation | ||
| Accès aux versions intérimaires | ||
| Couverture élargie (365 jours) | ||
| Support designer 2 | ||
| Coût annuel 3 | Inclus | $ |
1 KIWI Technologies peut rétrograder le niveau de
gravité si le client n'est pas en mesure de fournir les ressources ou les réponses
adéquates permettant à KIWI Technologies de poursuivre ses efforts de
résolution de l'incident.
2 Le support au designer couvre les questions de type
"Comment
on fait?".
3 Le Plan PLUS est proposé en option. Son coût
est
de 20% des frais de la souscription annuelle.
Responsabilités
La plateforme Traceabl peut être déployée sur le site du client :
- Le client est alors responsable de fournir l'accès à l'équipe de support Traceabl aux infrastructures du client;
- Le client est égalementresponsable de la sécurité de l'information;
- Le client assure la prises des copies de sécurité et leurs restaurations au besoin.
Lorsqu'un Client fait appelle aux services d'accompagnement de KIWI pour le développement de ses Applications sur la plateforme Traceabl, il devra disposer d'une option nommée Support de vos applications dans les 12 mois suivant l'activation de celles-ci.
Ces services sont offerts sous réserve du paiement de tous les frais de support et de maintenance dus pour les Applications concernées. KIWI n’est tenu à fournir au Client ces services uniquement pour les versions actives des Applications.
Portée du support
Support de vos applications - Ce service incluent la surveillance (bugs et performance), la correction de bugs, les essais sur les Applications précédent une mise à jour de la plateforme Traceabl ainsi que le maintien de la connaissance et du fonctionnement de vos Applications.
Mises en place de correctifs - KIWI doit assurer le support de vos Applications ou des correctifs pour tout Incident découvert dans vos Applications sous licence en temps opportun, compte tenu de l'impact, de l'urgence et de la priorité de l'Incident.
Le support de vos Applications n'inclut pas la formation, la personnalisation ou le Support technique pour répondre aux défis spécifiques que le Client peut rencontrer. Les services supplémentaires, comme la personnalisation de l’application, l’ajout d’une fonctionnalité, d’un rapport, seront considérés comme des services professionnels seront facturés à taux horaire.
Le support de vos Applications ne comprend pas les réponses aux requêtes du Client qui portent exclusivement sur le système d'exploitation, le matériel ou sur tout autre programme fonctionnant sur le matériel du Client.
Impact et urgence
Les incidents sont traités dans un ordre déterminé par trois mesures disponibles dans le billet de support :
- Impact, c'est l'impact potentiel d'un problème non résolu sur la capacité de l'entreprise à exercer efficacement ses activités ou à fournir ses services.
- Urgence, c'est la rapidité jugée appropriée pour résoudre un problème d'un impact donné.
- Priorité, c'est la rapidité avec laquelle le centre de services doit résoudre le problème.
| IMPACT | |
|---|---|
| 1. Étendu | Tous les utilisateurs de l'application sont impactés. Un service critique est impacté. |
| 2. Important | Une majorité d'utilisateurs est touchée par l'incident. Le service non critique est impacté. |
| 3. Modéré | Plusieurs utilisateurs ou groupes de travail sont concernés. |
| 4. Mineur | Un ou quelques utilisateurs concernés. |
| NIVEAU D'URGENCE | |
|---|---|
| 1. Critique | Affecte l'ensemble d'un service, entraînant l'incapacité d'exécuter/fournir les fonctions du service. Aucune solution de contournement n’est disponible. |
| 2. Élevé | Affecte la capacité d'un utilisateur à exécuter une fonction essentielle à son rôle et à ses opérations commerciales standard. |
| 3. Moyen | Affecte modérément la capacité d'un utilisateur à exécuter des fonctions dans le cadre de son rôle. |
| 4. Faible | N'empêche pas l'utilisateur d'exécuter une fonction ou une solution de contournement est disponible. |
Comment l'impact et l'urgence détermine la priorité
| Impact / Urgence | 1. Critique | 2. Élevée | 3. Moyen | 4. Faible |
|---|---|---|---|---|
| 1. Étendue | P1 | P2 | P2 | P3 |
| 2. Important | P2 | P2 | P3 | P4 |
| 3. Modéré | P2 | P3 | P4 | P4 |
| 4. Mineur | P3 | P4 | P4 | P4 |
Entente de niveau de service (SLA)
Lors d'un incident de priorité 1 et 2, le client doit allouer les ressources appropriées pour assister
l'équipe Traceabl tout au long de la résolution. Si ces ressources ne peuvent être allouées, l'équipe de
support pourrait ne pas être en mesure de respecter l'entente de niveau de service (SLA).
À moins d'indication contraire, les durées indiquées dans le tableau ci-dessous sont calculées selon les
heures d'affaires ouvrables et excluent les jours fériés.
| Niveau de priorité | Réponse initiale | Résolution | Réponse initiale (PLUS) | Résolution (PLUS) |
|---|---|---|---|---|
| P1 | 1h | 8h | 30min (24x7) | 4h (24x7) |
| P2 | 2h | 2j | 1h | 1j |
| P3 | 8h | 4h | 4h | 2j |
| P4 | 16h | 10j | 8h | 5j |